关于传统零售企业网上经营模式的探讨

前台体验之客服

客服可以通过媒介分为线上客服和电话客服，而线上客服又分为售前咨询和售后咨询，售前咨询需要对商品的足够了解，促成销售。售后咨询需要非常好的脾气来处理各种各样售后问题以及物流问题。电话客服（call center）主要是处理物流和售后问题。

看过了各种客服的分工，按照分工我们就对应的客服交给门店或者是自己来做，售前咨询因为需要对商品的了解就需要放给门店或者；而售后咨询和电话客服牵扯到物流以及售后问题，对整个网站的品牌影响较大，需要统一管理应由公司网站自己来做。

当然也不是所有的售前咨询都交给门店来做，门店做的仅仅是自己商品的咨询，非门店商品就需要产品经理助理负责了。

五。库存和超单问题

库存和超单问题实际上制约传统百货业向电子商务发展的拦路虎之一（至少D网站是这样，活跃用户数因为超单问题始终得不到提高），要搞清楚这个问题，就先得说说传统百货的经营模式。

传统百货店共有四种经营模式：

第一种，联销，联销是商场和供应商签订合同，供应商在商场里设摊位，聘用人员自行销售，商场进行管理，每个卖出一件商品，商场出具发票，月底时供应商拿着销售相对应增值税发票来和门店结算，门店将销售额的一部分以扣点的形式留做商场的毛利。

第二种，经销，经销是商场自己进货，自己销售，自己解决库存以及进货问题。日本百货公司大多采用这种模式。

第三种，租赁，租赁就是商场将摊位租个商家，商家每个月向商场缴纳固定或者不固定的租费，

第四种，代销，代销其实是经销和联销的混合体，简单的说来就是商家将货品放到商场，告诉商场一个供价，商场管理销售，只有产生销售时，商场才向商家付货款，将经销产生的风险转移至供应商。

国内百货企业大多数采取的都是联销和租赁两种模式，因为这两种模式风险小，占用的资金、人力物力都少。

看出问题了吧，采用租赁和联销模式是不清楚库存的，但是电子商务中，库存是一个重要的问题。假如你将X商场的gxg放到网上线上线下，并且录入现在库存数量，除非你将GXG网上销售的商品冻结库存，要不就会出现超单现象，换句话来说就是网络上销售的商品很可能在实体店中早已被售出。超单是非常非常严重影响声誉的问题，因为一个当出现超单时，顾客的消费意向已经达成，满心欢喜的等着交钱拿货时（或者已经交了钱），你告诉顾客说“很抱歉，这个商品已经没有货了！”我想这个顾客下次很难再来购物了。

解决超单问题，有三种解决方案。

第一种，改变经营模式，这种就是以代销或者经销为主，自己掌握库存，进行仓储，但是缺点显而易见，占用资金多，需要仓库，以及货品囤积以及火灾等意外风险。

第二种，供应商专门为电商网站预留库存，详细的说呢，供应商根据网站的销售情况为网站预留部分库存或者全部库存。这种方案是非常完美的，不过需要供应商的支持，毕竟供应商将一部分库存商品关闭了其他销售渠道，专门为你服务，是需要冒很大风险的。

第三种，超单其实是供应商链中信息孤岛问题具体体现，只要将供应商链中信息孤岛问题解决，也就不存在超单了。实际上每个供应商都有自己进销存系统，只不过每个进销存系统都不一样，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪个非著名软件。我们可以针对供应商常用的进销存系统开发出对接接口，主动到供应商的ERP中索取库存信息，产生销售时第一时间将库存减少信息返回到对方ERP中，同时开放自己的库存API，使用那些使用非著名软件的供应商可以通过这里来更新库存。当然，第三种方法仅仅是部分解决了库存信息孤岛的问题，还有一部分没有或者无法通过API同步库存的供应商是无法解决的。

要解决超单，这三种方案我们是可以并列应用的，针对流通率高，占用仓库小的商品我们可以经销或代销；针对流通率高，但是体积大的商品我们可以让供应商为我们预留库存或者冻结库存；针对流通率低，体积大，种类多的商品我们就采用第三种方法。

只要存在联销和租赁的销售方式，那么超单问题就不可能避免，只能尽可能的减少。当超单出现时，如何解决就是关键，如果在顾客下单后的24小时内告知顾客商品已缺货，就可以将超单造成的负面印象降到最低，怕的就是供应商在配货的过程中才发现商品已经缺货，这样距离顾客下单时间已经过去了3-5天，顾客已经满心欢喜的等待商品的到来了，可等到不是商品，却是缺货电话！这样恐怕这个顾客以后不会来网站购物，他还会劝说他人别来网站购物，这简直对于商家就是一个灾难！

六。物流和配送

在谈这个问题之前，有一个概念需要明确，那就是D企业的各个地区门店在这个模式设计中承担着供应商、管理者、商品集散点等多种角色。我设想的门店平台型是本地化与面向全国的互联网模式的一种结合，这样对于不同地域的供应商来说都会有一个概念就是本地和外地的概念，例如A地的消费者购买A地店铺的商品就会享受到满100元免运费的措施并且我们可以保证72小时送货到家，购买A地以外的商品需要满300元才可以免运费并只能承诺14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顾客只可以购买本地商品，例如空调，热水器等涉及到安装的大家电。

需要实现这种本地与外地的配送方式，首先需要针对每个供应商和门店设置本地和外地的配送规则，这些规则是灵活多变的，而且是需要与配送模式相配合。

物流和配送在我的模式中实际上是两个过程，物流是商品从一个仓库到另一个仓库运输的过程，而配送是商品从仓库到消费者手中的过程。假设一个消费者购买了两件商品，一个是本地的，一个是外地的，这样本地的商品直接从仓库送到顾客手中只存在配送过程，而外地的商品就有两个选择了，一个是将商品运输到当地的门店中（也就是物流过程），当地门店完成配送过程；另一个是将订单拆分直接将商品配送到顾客手中。这种两种配送方式的选择牵扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我认为两种配送模式的选择应该是并存的，根据顾客的要求去选择。

物流模式的选择

前面说过了，这里的物流是指货物从外地门店或者外地供应商的仓库运输到本地仓库的过程。

1.物流公司（天地华宇、德邦、邮政等）

2.自建物流车队（苏宁、国美）

这两种模式各有优利弊，自建物流车队高效、迅速、成本高，物流公司速度相对慢、成本较低。 不过也不是绝对的，当运输量大的时候自建物流车队就成了趋势。当量小时，那委托物流公司那就是必然的选择。

配送模式的选择

1.快递公司

2.自建配送车队

3.与当地的小车队合作

配送也是我们销售的最后环节，九十九拜都拜完了，不能差着最后的一哆嗦，因为最后的配送环节问题导致销售的不成功是不可以原谅的。从成本上分析，以上三种配送模式中，自建车队是成本最高的，但是也是用户体验最好的。快递公司和当地小车队这种模式成本相对低一些，而用户体验不同公司差距很大，这个就需要具体情况具体考虑了。

七。售后该如何解决

网络售后和门店中的售后是有一些区别的，主要区别是网络售后中货品退换过程中会产生运费，而这个运费有时会占到商品额度的很大一部分，假如我买了件100元的衬衫，但是发过来后，我穿着尺码不适合，需要进行换货，这样就会产生一来一回运费，这个运费基本在20元左右，在下次购物时我就会产生一层顾虑，顾虑这回是不是会产生售后问题。

而以上的问题，我认为恰恰是传统店铺做电子商务优势的所在，当售后问题出现的时候，门店就充当了售后服务中心的作用，这个是纯粹的网络零售商无法比拟的。以下就是我总结的三种售后模式。

三种模式

1.顾客直接快递给门店

这个和现在网络上的售后处理方式没啥区别，没有体现出传统门店的优势。

2.顾客送到当地门店进行售后，门店用第三方物流运回购买门店退换

这种就是我推荐的，采用这种模式，就解决了运费的问题，当然相对来说成本较高，因为退换过程中的费用都是由网站承担。

3.第二种模式的进化版，顾客到当地门店退货，当地门店通过自有的物流中心进行退换

第二种模式和第三种模式差别就是成本上的差距，对于顾客来说是没有区别的。

八。结语

以上说了很多，有一条很重要但是没有说到，就是网站与实体店铺的利益划分问题，必须给实体店铺足够的好处让其死心塌地的帮助网站一起成长，但是为什么我没有说，就是因为这个问题需要网站的管理者与门店的管理者去谈的问题，不是简简单单去想就可以解决，利益分配问题一定要好好的谈，真正与实体门店绑在一起，而不能简单的寻求高层帮助往下压，否则门店也不会真心实意的帮助你，电子商务是靠大家来做的，靠一个公司是很难做起来的。

现在的中国的电子商务实际上还处在初级阶段，为什么这样说，因为各个电子商务网站都还处在价格战这个范围中，你的JACK&JONES打7折，我就打6.5折，这样做的后果就是大家都在赔本赚吆喝。实际上网络上销售的产品不比现实生活的产品流通次数要少很多，减免出来的费用也没有那么多，就那我们邻国日本来说，日本的网络销售额大概占实体店铺销售额的20%，而网络上销售的产品并不比实体店铺便宜很多，而日本的百货业是这个星球上是最厉害的。这就说明B2C的真正核心不是便宜而是服务，日本人将精力放在抓服务和管理上了，将“方便”这一点做的淋漓尽致，从网络上购物不会有任何风险，售后以及物流做到了让消费者满意的地步，这样消费者才心甘情愿的花着与实体店铺差不多的金钱去网络上购物。

PS:

1.关于网络营销，营销工作实际就是个放大器，假如你的商品和服务非常具有竞争力，营销只不过是将你的成功过程缩短了很多，但是你的商品和服务没有竞争力，那么好的营销就是加速灭亡过程。而现在有很多网站是重营销，轻商品和服务，整天都在研究营销，这样实际上是本末倒置的做法。

2.说说SEO，我详细查看了D网站一年多的流量分析报告，发现SEO带来的流量跳出率非常高，达成的销售也少的可怜，这样就说明了一个问题，在B2C网站中seo起到的作用非常有限，和付出的成本是不成比例的，所以大家在做SEO的时候也不要相信SEO是万能的，适当的将精力投入一部分就可以了，不要舍本逐末。

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文章来源：http://bbs.paidai.com/topic.php?id=49427 

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